¿Violan las marcas la privacidad de sus clientes al seguir sus conversaciones en redes sociales?

Viñeta del estudio presentado por NetBase y J.D. Power and Associates.

Viñeta del estudio presentado por NetBase y J.D. Power and Associates.

Según una infografía publicada por el grupo NETBASE y J.D. Power and Associates, mientras que un 42% de las empresas sitúan entre sus prioridades la escucha atenta y el acercarse a la realidad de los consumidores -a través del seguimiento de las redes sociales-, el 43% de los consumidores valoran esta práctica como intrusiva, una infiltración a su privacidad. ¿Cuál es la situación y qué vías de acción se presentan hoy en día?

 

No todos los consumidores quieren ser escuchados en los medios sociales

Sorprende a lo mejor todavía más saber que el 32% de ellos tienden a desconocer que, al hablar públicamente de una compañía, ésta entra rápidamente en contacto virtual con la plataforma desde la cual se hizo la mención, y que la mayoría de veces se siguen los comentarios y conversaciones con el fin de entender tanto las necesidades reales de los usuarios, como el fruto de sus experiencias previas con los productos y servicios.

Sin embargo, la escucha es considerada actualmente uno de los factores clave en la gestión de comunidades, especialmente a la la hora de fortalecer los enlaces entre empresa y consumidor, así como de apostar de una manera más fuerte por el compromiso y la fidelidad. De hecho, el 42% de las empresas declaran que la escucha atenta y concisa de los usuarios –a la cual está estrechamente ligada la actividad en las redes sociales- se sitúa entre los 3 principales objetivos de 2013.

Viñeta del estudio presentado por NetBase y J.D. Power and Associates.

Viñeta del estudio presentado por NetBase y J.D. Power and Associates.

Pero teoría y práctica no siempre se dan la mano… Los números todavía siguen, y de hecho siguen dificultando la capacidad de discernir cuál es la posición que la empresa debiera tomar ante este status quo:

  • el 51% de los consumidores quisiera poder hablar sobre las compañías en los medios sociales sin que se les escuche,
  • el 48% consideran que las escuchas deberían efectuarse con el único fin de mejorar productos y servicios,
  • el 58% aceptaría la intervención de las compañías a sus menciones siempre y cuando se tratase de dar respuesta a denuncias o reclamaciones; mientras que el 42% esperaría una respuesta a las menciones positivas,
  • y el 64% considera que una respuesta no es pertinente si el emisor no se está dirigiendo directamente a la compañía.

Entonces ¿qué parámetros de actuación se proponen?

Ante una tal situación de compromiso, NetBase y J.D. Power and Associates proponen los siguientes parámetros a modo de directrices orientadoras para la acción:

  1. “No te limites a escuchar … entiende. Hay una gran diferencia entre escuchar y oír”.
  2. “El contexto es el rey. Ten en cuenta el contexto de cada entrada antes de responder, reaccionar o establecer un compromiso. Este es el punto donde la escucha se convierte en inteligencia”.
  3. “Comprométete con buenas intenciones. En las redes sociales, el final del juego es la reciprocidad”.
  4. “Las acciones hablan más alto que las palabras. Demuestra cómo tu participación en los medios sociales está centrada en ayudar y construir relaciones. Actúa así ininterrumpidamente”.

Una recomendación bibliográfica

Tal como Brian Solis sostiene, no son más competentes aquellos quien mejor hablan, sino los que más concisa y atentamente escuchan. Es solamente conociendo las necesidades reales y concretas de los usuarios que se puede dar respuesta y construir una carta de servicios en base a la calidad.

Esquema elaborado y publicado por Brian Solis.

Esquema elaborado y publicado por Brian Solis.

 

En su libro What’s the Future of Business: Changing the Way Businesses Create Experiences, Brian Solis presenta los cambios producidos y a producirse en el marco de las nuevas tendencias de consumo y sitúa la experiencia del usuario en un primer plano, atribuyéndole el papel de variable indispensable a la hora de sospesar la balanza.


Presentación de “What’s the Future of Business?”. Vídeo de Brian Solis

Fotos: NetBase Solutions, Inc. and J. D. Power and Associates, Flickr: b_d_solis. Vídeo: Youtube.