¿Violan las marcas la privacidad de sus clientes al seguir sus conversaciones en redes sociales?
Viñeta del estudio presentado por NetBase y J.D. Power and Associates.
Según una infografía publicada por el grupo NETBASE y J.D. Power and Associates, mientras que un 42% de las empresas sitúan entre sus prioridades la escucha atenta y el acercarse a la realidad de los consumidores -a través del seguimiento de las redes sociales-, el 43% de los consumidores valoran esta práctica como intrusiva, una infiltración a su privacidad. ¿Cuál es la situación y qué vías de acción se presentan hoy en día?
No todos los consumidores quieren ser escuchados en los medios sociales
Sorprende a lo mejor todavía más saber que el 32% de ellos tienden a desconocer que, al hablar públicamente de una compañía, ésta entra rápidamente en contacto virtual con la plataforma desde la cual se hizo la mención, y que la mayoría de veces se siguen los comentarios y conversaciones con el fin de entender tanto las necesidades reales de los usuarios, como el fruto de sus experiencias previas con los productos y servicios.
Sin embargo, la escucha es considerada actualmente uno de los factores clave en la gestión de comunidades, especialmente a la la hora de fortalecer los enlaces entre empresa y consumidor, así como de apostar de una manera más fuerte por el compromiso y la fidelidad. De hecho, el 42% de las empresas declaran que la escucha atenta y concisa de los usuarios –a la cual está estrechamente ligada la actividad en las redes sociales- se sitúa entre los 3 principales objetivos de 2013.
Viñeta del estudio presentado por NetBase y J.D. Power and Associates.
Pero teoría y práctica no siempre se dan la mano… Los números todavía siguen, y de hecho siguen dificultando la capacidad de discernir cuál es la posición que la empresa debiera tomar ante este status quo:
- el 51% de los consumidores quisiera poder hablar sobre las compañías en los medios sociales sin que se les escuche,
- el 48% consideran que las escuchas deberían efectuarse con el único fin de mejorar productos y servicios,
- el 58% aceptaría la intervención de las compañías a sus menciones siempre y cuando se tratase de dar respuesta a denuncias o reclamaciones; mientras que el 42% esperaría una respuesta a las menciones positivas,
- y el 64% considera que una respuesta no es pertinente si el emisor no se está dirigiendo directamente a la compañía.
Entonces ¿qué parámetros de actuación se proponen?
Ante una tal situación de compromiso, NetBase y J.D. Power and Associates proponen los siguientes parámetros a modo de directrices orientadoras para la acción:
- “No te limites a escuchar … entiende. Hay una gran diferencia entre escuchar y oír”.
- “El contexto es el rey. Ten en cuenta el contexto de cada entrada antes de responder, reaccionar o establecer un compromiso. Este es el punto donde la escucha se convierte en inteligencia».
- «Comprométete con buenas intenciones. En las redes sociales, el final del juego es la reciprocidad».
- «Las acciones hablan más alto que las palabras. Demuestra cómo tu participación en los medios sociales está centrada en ayudar y construir relaciones. Actúa así ininterrumpidamente».
Una recomendación bibliográfica
Tal como Brian Solis sostiene, no son más competentes aquellos quien mejor hablan, sino los que más concisa y atentamente escuchan. Es solamente conociendo las necesidades reales y concretas de los usuarios que se puede dar respuesta y construir una carta de servicios en base a la calidad.
Esquema elaborado y publicado por Brian Solis.
En su libro What’s the Future of Business: Changing the Way Businesses Create Experiences, Brian Solis presenta los cambios producidos y a producirse en el marco de las nuevas tendencias de consumo y sitúa la experiencia del usuario en un primer plano, atribuyéndole el papel de variable indispensable a la hora de sospesar la balanza.
Presentación de “What’s the Future of Business?”. Vídeo de Brian Solis
Fotos: NetBase Solutions, Inc. and J. D. Power and Associates, Flickr: b_d_solis. Vídeo: Youtube.
